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重建真誠服務新思維 -----

    • 作  者:孫軍正       
    • ISBN:9787504768452
    • 出版社:中國財富出版社       上架時間:2019年05月20日
    • 版  次:第1版                頁   數:224
    • 開  本:16             字  數: 203千字
    • 裝  ?。浩階?nbsp;            紙  張: 14
    • 市場價:45.00 商品編號:201905201439251682911087
    • 折扣價:¥45.00
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    本書的核心內容圍繞“什么是服務”“如何做好服務”展開。它是一本廣義的工具書,它更加突出了服務的工具性。當然,只有將“服務”轉化成一種工具,它才能夠幫助廣大商業銀行解決服務問題,繼而幫助銀行實現開門紅。

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     編輯推薦:

    如今,商業銀行競爭非常激烈!有些銀行為了提高競爭力想盡一切辦法升級自己的軟件和硬件;還有些銀行則是借助“新產品”推動營銷……然而,如果沒有服務作為載體,什么樣的業務都無法順利開展。對于商業銀行而言,服務并不僅僅是服務,而是一種載體,一種工具,一種策略,一種營銷方式。如果商業銀行無法做好服務工作,將難以吸引客戶上門。本書將理論性、實踐性與趣味性相結合,講解深入淺出,演繹通俗易懂。

     作者簡介:
    孫軍正, 2016年度中華講師風云榜“中國銀行業最佳導師”,2017年度中華講師風云榜“中國最受歡迎開門紅導師”,中國執行力十強講師,已出版《做最好的行長》《銀行客戶經理實戰——卓越經理的五項修煉》等著作50余本。
    20多年來孫軍正老師一直致力于銀行業績增長的研究與應用,在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣,并取得了豐碩的成果,在戰略、流程、制度等方面,能夠做到實戰、實用、實效,為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。
    孫軍正老師的銀行業績倍增系統已成功導入多家銀行。他的培訓具有激情、實戰的特點,因而能達到“現場學習,現場訓練,現場結果”的效果。
    孫軍正老師是北京大學、清華大學、浙江大學等多所高校特聘教授,擔任多家銀行管理顧問。
     
     圖書目錄:
    目錄
     
    第一章服務的真諦 / 1
    服務的真諦是什么 / 3
    服務與被服務的關系 / 5
    服務的特點是什么 / 8
    服務意識是什么 / 10
    服務營銷組合是什么 / 13
    服務與產品的異同點 / 16
    服務客戶的基本理念 / 18
    服務是核心競爭力 / 21
     
    第二章服務的差異化 / 25
    個性化服務的定義與特點 / 27
    個性化服務的作用 / 29
    特色服務的定義與類型 / 32
    特色服務的作用 / 35
    創新服務的定義與內容 / 37
    創新服務的作用 / 40
     
    第三章服務禮儀的定義 / 43
    什么是服務禮儀 / 45
    服務禮儀的本質 / 47
    服務禮儀的三要素 / 50
    服務禮儀之儀容儀表 / 52
    服務禮儀之形體儀態 / 55
    服務禮儀之接待禮儀 / 58
     
    第四章服務禮儀的動作表情 / 61
    服務禮儀之微笑 / 63
    服務禮儀之眼神 / 65
    服務禮儀之手勢 / 68
     
    第五章服務禮儀的語言技巧 / 71
    服務禮儀之五聲服務 / 73
    服務禮儀之傾聽技巧 / 75
    服務禮儀之規范用語 / 78
    服務禮儀之交談技巧 / 81
    服務禮儀之規范稱謂 / 83
    服務禮儀之商務談判 / 85
    服務禮儀之電話溝通 / 88
     
    第六章服務禮儀的五種技巧 / 91
    服務禮儀之文明服務 / 93
    服務禮儀之主動服務 / 95
    服務禮儀之熱情服務 / 98
    服務禮儀之禮貌服務 / 100
    服務禮儀之人性服務 / 103
     
    第七章客戶消費特點分析 / 107
    客戶分析的意義 / 109
    客戶消費性格分析 / 112
    客戶消費偏好分析 / 114
    客戶消費特征分析 / 117
    客戶消費需求分析 / 120
    客戶購買動機分析 / 122
    客戶購買行為分析 / 124
     
    第八章客戶服務的標準 / 129
    客戶服務糟糕的因素 / 131
    標準化服務的意義 / 133
    客戶服務者的品質要求 / 136
    客戶服務的五大標準 / 139
     
    第九章客戶服務的維護 / 143
    客戶檔案的整理 / 145
    客戶維護的五種方式 / 148
    客戶期望值維護 / 150
    客戶滿意度維護 / 153
    客戶忠誠度維護 / 155
     
    第十章客戶服務的加分服務 / 159
    加深情感的服務 / 161
    超出預期的服務 / 164
    持續不斷的服務 / 166
     
    第十一章客戶服務異議的處理 / 171
    異議的產生原因 / 173
    異議處理的準備 / 176
    異議處理的原則 / 178
    異議處理的步驟 / 181
    異議處理的方法 / 183
     
    第十二章銀行網點常見的服務 / 187
    大堂引導服務 / 189
    柜臺站立服務 / 192
    網點語音服務 / 194
    客戶承諾服務 / 197
    行長坐堂服務 / 199
    網點首問服務 / 202
    業務限時服務 / 205
    網點延時服務 / 207
    銀行上門服務 / 209
    銀行提升軟硬件服務 / 211
     
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